サービス業のアンケート実情。大変満足に◯を付ける意味

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携帯会社の店舗がお客さんへのアンケートで「『大変満足』を選んでほしい」とお願いしたとして問題になっています。「大変満足」と答えてもらわないと会社から指導を受けてしまうのだとか。

アンケートの件は私も他人事ではありません。以前サービス業に従事していた頃、研修中は接客する時必ずお客さんにアンケートに答えてもらうことになっておりました。いくつか項目があり5点満点で回答してもらうのですが、すべての項目で5点をとらないとトレーナーからお叱りがありました。

うちでお世話になっている保険会社の方も、時折アンケートはがきを置いていきます。「大変満足」と答えてくださいとは言われませんが、アンケートは必ず投函してくださいと言われます。そうでないと「アンケートの回収率が悪い」と上の人から怒られてしまうようです。

回収率の問題で怒られるのはさすがに気の毒なので、はがきをいただくとすぐに書いて投函するようにしています。洋服屋さんなどでアンケート用紙を渡された際も時間のある限り回答するようにしています。

お客さん側からするとアンケートなんてどうでもいいと見られがち。しかしサービス業はどうしてもこういう細かい部分まで上の人がうるさく言うので、ないがしろにできません。

また、特に問題がない限りは「大変満足」の部分に○を付けないとスタッフさんが後々つらい目に遭ってしまいます。今回の携帯会社は堂々と「『大変満足』を選んで」と頼み込んでいるあたり、非常に大胆な手段に出たと思っています。